Assistant(e) SAV Hotline H/F

Rattaché au Superviseur ou au responsable plateau du service Hotline, il a pour mission de réceptionner, identifier et préqualifier les appels téléphoniques / mails, en maximisant la réactivité de réponse et le taux de rétention des contacts sans potentiel de résolution technique à distance.

Il/elle aura pour principales missions de :

• Réceptionner les appels / mails des clients externes & internes,
   
• Accuellir le client, l’identifier, recueillir l’objet de sa demande, préqualifier son besoin
   
• Utiliser l’ERP et le logiciel de Télésurveillance pour rechercher un abonné, lire et exploiter les informations servant à la qualification. Mettre à jour s’il y a lieu les coordonnées client ou toute autre information administrative,
   
• Identifier les demandes techniques pouvrant être gérées par la Hotline et réaliser des transferts accompagnés vers les Techniciens,
   
• Qualifier, aiguiller, accompagner toute autre demande vers les Centres techniques régionaux ou tout autre service gestionnaire,
   
• Délivrer au client de façon autonome toute information, action ou service ne nécessitant pas de diagnostic technique/transfert,
• Qualifier et enregistrer toutes ces demandes dans les systèmes d’informations, en répercutant avec soin les SLA clients (priorité),
   
• Mettre à jour régulièrement les outils GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) clients (SI dédié à la maintenance), 
   
• Appliquer avec autonomie les consignes de gestion des clients à process spécifique, mettre en oeuvre tout process lié à la bonne conduite d'une intervention technique y compris sa facturation, mettre à jour les informations partagées selon le délai attendu par les clients,
   
• Traiter / aiguiller tous les motifs de relances clients de planification, conformément au process en vigueur,

Profil recherché

• Niveau requis : BAC à BAC + 2 et/ou expérience métier significative au sein d'un call center / service de relation client
   
• Connaissance des logiciels métier, process, appétence pour l’accueil / la relation client à distance
   
• Capacité à s’approprier la technicité du poste de travail (logiciels multiples, écrans multiples, procédures et sollicitations clients…)
   
• Pratique informatique autonome (bureautique)
   
• A l’aise avec un management fortement associé aux indicateurs de performance, KPIs, résultats, feedbacks réguliers sur sa contribution