Sécuriser une pharmacie : retour d’expérience d’Agnès Praden

Securitas Technology : Depuis combien de temps collaborez-vous avec Securitas Technology pour sécuriser vos pharmacies ?

Agnès Praden : Nous faisons confiance aux équipes de Securitas Technology depuis 2008 et avons renouvelé notre partenariat à plusieurs reprises. Suite à des travaux récents, nous avons entièrement repensé notre système de vidéosurveillance, et nous disposons aujourd’hui de 71 caméras.

Hormis la vidéosurveillance, quelles autres solutions de sécurité avez-vous mises en place ?

AP : En plus des caméras traditionnelles, nous avons récemment adopté la détection des gestes suspects grâce à l’intelligence artificielle. Nous avons également installé des sondes dans nos réfrigérateurs pour garantir la bonne conservation des vaccins et des médicaments sensibles. Une alarme nous avertit en cas de dysfonctionnement. Pour prévenir les effractions, nous avons mis en place un système d’alarme anti-intrusion et installé des portiques antivols à l’entrée de l’officine.

Quels sont les principaux risques sécuritaires auxquels les pharmacies sont confrontées ?

AP : La démarque inconnue est un problème majeur pour toutes les pharmacies en France. Elle résulte autant de vols externes qu’internes, et nous devons être de plus en plus vigilants. Dans notre plus grande pharmacie qui fait 1 500m² dont 1 000 m² de surface de vente et qui compte plus de 25 000 références en parapharmacie, la lutte contre le vol est un défi quotidien. Comme il n’existe pas de profil type de voleur et que tous nos rayons sont concernés, c’est un vrai challenge. Pour y faire face, nous combinons technologie et présence humaine en employant deux vigiles.

Quels types de produits sont les plus volés ?

AP : Malheureusement, tous les types de produits sont touchés, qu’il s’agisse de médicaments ou de produits de parapharmacie. Nous retrouvons parfois des boîtes de pansements ouvertes ! Les marques premium en parapharmacie sont particulièrement convoitées.

Comment expliquez-vous ces vols ?

AP : C’est difficile à dire. Peut-être que le tiers-payant donne à certains l’impression que tout est gratuit et qu’ils peuvent se servir sans payer. Il y a aussi beaucoup de vols d’impulsion, notamment sur les cosmétiques. L’intelligence artificielle va nous aider à mieux détecter ces comportements suspects, ce qui libérera également du temps à nos équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur leurs missions.

Avez-vous constaté une augmentation des vols ces dernières années ?

AP : Oui, notamment parce que l’offre en pharmacie s’étoffe avec un nombre croissant de références. Nous sommes très pris par la délivrance des médicaments sur ordonnance, ce qui permet à certains individus de profiter de notre vigilance réduite dans les rayons. Notre métier n’est pas de surveiller, mais de soigner.

Selon vous, la vidéosurveillance a-t-elle un effet dissuasif ?

AP : Absolument ! Les caméras sont bien visibles et dissuadent les voleurs tout en rassurant nos clients et notre personnel. D’ailleurs, on remarque que les petites pharmacies, moins équipées en systèmes de sécurité électronique, sont plus exposées à la démarque inconnue.

Que pensez-vous du recours à l’intelligence artificielle pour la sécurité ?

AP : C’est une avancée formidable ! Grâce à la détection des gestes suspects, nous pouvons anticiper les vols, ce qui est très précieux. Nous avons récemment installé cette technologie sur 16 caméras et nous devons encore l'affiner pour qu’elle soit plus performante. Actuellement, nous procédons à environ deux interpellations par semaine grâce à ce système. Aujourd’hui, la démarque inconnue représente entre 1,5 % et 2 % du chiffre d’affaires annuel d’une pharmacie, et nous espérons réduire ce taux grâce à l’intelligence artificielle.

Êtes-vous confrontée à des comportements agressifs ?

AP : Hélas, oui, et c’est un phénomène relativement nouveau en pharmacie. L’agressivité est plus marquée côté médical que parapharmacie. En parapharmacie, les clients font des achats « plaisir » et sont généralement de bonne composition. En revanche, côté médical, nous sommes parfois confrontés à la frustration des patients, notamment en cas de rupture de médicaments. De manière générale, l’ensemble des soignants est touché par cette montée des incivilités.

Comment gérez-vous ces situations ?

AP : Nous avons testé le Bracelet d’Alerte Personnel, qui permet à nos collaborateurs de signaler un problème en cas d’urgence. Convaincus de son efficacité, nous allons le généraliser à l’ensemble de l’équipe. La vidéosurveillance est également un outil indispensable : elle nous permet de revoir les échanges conflictuels et constitue une preuve en cas de besoin. Notre priorité est d’assurer un environnement serein pour nos équipes, et ces mesures de sécurité y contribuent grandement.

Faites-vous appel à d’autres services de sécurité ?

AP : Oui, nous avons opté pour la télésurveillance avec Securitas Technology. En cas d’incident, nous sommes immédiatement alertés et les forces de l’ordre peuvent être prévenues rapidement. C’est rassurant de savoir que nos établissements restent sous surveillance, même en notre absence.

Avez-vous un exemple récent qui illustre les bénéfices de votre dispositif de sécurité ?

AP : Récemment, un commerce voisin a été cambriolé. Grâce à l’application Unaverse, j’ai pu me connecter aux caméras à distance et vérifier que notre pharmacie n’avait pas été ciblée. Cela m’a énormément soulagée. Cette application est un vrai atout : elle me permet de gérer l’ensemble de nos systèmes de sécurité à tout moment et en toute simplicité.

Comment décririez-vous votre partenariat avec Securitas Technology ?

AP : C’est un partenariat de confiance qui dure depuis de nombreuses années. La sécurité représente un investissement financier, mais c’est un impératif. Ce que j’apprécie avec Securitas Technology, c’est leur capacité à répondre à tous mes besoins avec une gamme complète de solutions. Avoir un interlocuteur unique simplifie énormément la gestion.